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提升服务品质,从加强有效沟通做起

发表时间:2019-12-02 08:57:55 编辑:澳门新葡新京 来源:澳门新葡新京 点击数:

2019年10月16日,医院邀请到杨森才老师,对医院院领导和各科室主任护士长进行《打造高绩效团队——有效沟通篇》培训讲座。现在整理部分主要内容,供全院职工11-12月份服务品质提升培训学习参考。

主要提问的内容:有效沟通的基本概念、有效沟通的两大原则、有效沟通的三要素、有效沟通的四个维度。

一、沟通及有效沟通的基本概念

沟通--是人与人之间交流思想、感情、认知的过程。

有效沟通--是人与人之间交流思想、感情、认知,并能达成共识的过程。

有效沟通的价值:                                   

1、沟通是生活和工作的重要部分  。                        

2、增进感情,加深了解 。                               

3、增强人际凝聚力 。                                                    

4、使团队目标明确并得以实现 。

5、提高团队实行力。

6、 加强团队协作。

7、化解冲突处理危机。                             

二、有效沟通的两大原则:

1、双向沟通——不要把问题都自己扛。

2、换位思考。

三、有效沟通的流程:

开始讨论→澄清资料→发展方案→达成共识(达不成共识,找出分歧所在,再次讨论)→总结

沟通基本步骤释义:

1、开始讨论:说明原因,说明背景

2、澄清资料:交流资料,确认理解,讨论顾虑

3、发展方案:头脑风暴,灵活应变

4、达成共识:采纳他人意见,决定实行细节

5、总结跟进:总结内容,明确跟进方法,表示感谢

四、有效沟通的三要素:

1、观察   2、聆听  3、表达

有效沟通从聆听开始。

聆听分三级:

第三级:不完全听,假听,选择性听,更关注说,而不是听

第二级:听懂了患者或家属的意思,但不关注他们的感受

第一级:感同身受

五、沟通中的需求:情感需求和实际需求

1、情感需求

1)有人聆听,并被对方理解

2)个人得到敬重并有价值感

3)能够信任对方并被信任

2、实际需求

1)沟通的目的:

解决问题

做出决定

交换信息

化解冲突,提供反馈

3、患者基本情感需求

1)受欢迎的需求

2)受重视/敬重的需求

3)被理解的需求

4)快捷服务的需求

在现实工作中,大家往往都重视患者及家属的实际需求,而常常忽略患者及家属的情感需求。医院反复强调我院职工:要让患者有被重视的感觉,不断提高患者的就医感受等等,“以病人为中心”,“以人为本,病人需求至上”,这些理念都是重视患者情感需求和实际需求的最简洁的叙述。杨森才老师提出的沟通两大需求理论和大家医院服务品质提升工作要求不谋而合,希翼大家继续努力,不断提高服务水平。

六、医院员工有效沟通的四个纬度:

1、与患者沟通2、和同级沟通3、与上级沟通4、同下级沟通。  

1、与患者沟通

2、同级沟通小贴士

接纳、敬重每个人的差异

认识自我、发展自我、管理自我

敏锐接受信息、良好的语言素养

解读信息并有包容力

同理心聆听和回应

达成双赢

3、下级沟通上级的小建议

除非上司想听,否则不要讲

若是意见相同,要热烈反应

意见略有差异,要先表赞同

持有相反意见,勿当场顶撞

想要有些补充,用引申方式

若有他人在场,宜仔细考虑

4、上级沟通下级的技巧:

多说小话,少说大话

不急着说,先听听看

广开言路,接纳意见

部属有错,私下规劝

表现突出,当面表扬

态度和蔼,语气亲切

七、有效沟通的要求:

维护自尊,加强自信

仔细聆听,善意回应

寻求帮助,鼓励参与

八、人际交往沟通中的黄金法则和白金法则

黄金法则:你希翼别人怎么对待你,你就怎么对待别人!

白金法则:别人希翼你怎么对待他,你就怎么对待他!

11-12月份学习培训内容主要是《打造高绩效团队——有效沟通篇》。本内容根据杨森才老师讲课时,所拍摄的幻灯片内容转换而成。课件幻灯片较多,拍摄下来的比较少,所以内容不够详细,希翼参会的科主任护士长根据自己所拍、所学,给大家做好培训。

安排学习内容,每段文字很简短,但每个小段甚至每句话展开都能讲很多内容,大家一定展开认真学,不要走过场,可以分几次学。

                                                                                                                       服务品质提升工程办公室

                           

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