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澳门新葡新京 服务品质提升活动方案

发表时间:2019-05-05 00:00:00 编辑:澳门新葡新京 来源:澳门新葡新京 点击数:

 为进一步落实医院“五大工程”建设,全面提升医院综合服务能力。服务品质提升工程,坚持以”红色品牌”创建为引领,坚持以“病人为中心”、“以临床为核心”,进一步创新品牌服务理念,改善服务态度,以构建和谐医患关系为目标,调动全院力量提升医院服务品质,提高群众就医感受。为确保服务品质提升工作有效开展,制定本方案。

一、工作目标:

(一)通过开展服务品质提升活动,目的是激发大家“创新、创优、创牌”的工作热情,树立主动服务理念,人文服务理念,以提供“优质、高效、安全、便捷”的医疗服务为措施,以构建和谐医患关系为目标,达到提升医务人员的的职业形象和员工素养,加强医院的内涵建设。

(二)通过开展活动,重点解决服务中存在的突出矛盾和难题。发动全院智慧,推出服务新举措,进一步规范服务行为,打造服务新亮点。

(三)营造温馨的就医环境,工作环境。

(四)进一步精细服务项目,整治就医过程中的“生、冷、硬、推”等不良现象。彻底转变员工服务理念,改善服务态度,规范服务流程,加强医患沟通,让群众感受到就医温暖。

二、组织机构:

(一)服务品质提升领导小组

组长:   平雨华

副组长:刘清华 李云玲  张世斌 陈衍杰  马寅戌

宋聚民 申丽婷   田 东 张天亭

 员:陈 军  周广正  张爱兰  马玉琴   

  张 勇  孙冠才  刘 冲  马英杰

 曲松涛  姜安良  栾 磊 崔健全

 王秋菊       马云燕

责:负责审定服务提升方案并推动落实,对各服务整改关键节点进行监督、把控、协调,牵头落实分管线主要任务。

(二)领导品质考核领导小组

组 长:刘清华

副组长:田 东    申丽婷  

下设办公室:

主 任:陈军    

成 员:孙冠才 马云燕    宋 平   王林彦  

职责:负责活动方案的制定,协调活动实施过程中各项资源,推进精细化服务项目及环境管理工作,开展服务培训与督导工作,服务改进相关工作分解与督办。

三、实施范围

全院所有科室,各部门/科室负责人是措施落实的第一责任人。

四、工作要求:

(一)统一思想,提高认识。

全院上下打造“领导为职工服务,职能部门为临床一线服务,全院为患者服务”的服务理念。医院专门设立服务奖惩措施,加强对服务奖惩力度。各科室要高度重视,统筹安排,精心组织,确保服务项目落实。

(二)全面发动,抓住重点。

通过召开中层干部大会、科务会等形式全面动员全体员工参与。实行院领导、职能部门分片包干制,引导临床一线的工作推进,集中精力解决医疗服务中的重点、难点问题。

(三)追求实效,持续改进。

对发现的问题要及时作出响应,解决问题要做到“一竿子插到底”,做到及时、高效。服务品质提升无止境,持续改进永远在路上。

(四)奖惩分明,落实责任。

按照活动方案要求,明确责任,强化督查考核,落实奖罚制度,切实做到用规范促进服务,用人文关怀体现服务,用管理铸就服务,用制度确保服务,用典型示范服务。

(五)宣传典型,示范引领。

加强同宣传部门的沟通与合作,做到集中宣传与日常宣传相结合,确保改善医疗服务宣传成效。澳门新葡新京要不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型,宣传推广一批示范科室、示范个人,形成典型带动、示范引领的工作氛围。

五、本年度服务提升重点工作:

(一)改善服务态度,规范文明用语,对患者实行人文医疗、人文关怀。

医者仁心,敬重、理解是实现人文医疗的前提。“偶尔去治愈,常常去帮助,总是去安慰”。和蔼可亲的一句话,让患者感到舒心,让医院名声远播。改善服务态度,规范文明用语作为重点管理。 (文明服务用语具体内容见附件3)

要求::全院职工认真学习各自岗位制度和工作职责、工作流程、服务标准和文明用语导语,自觉地将文明礼仪,人文关怀应用到工作中,让患者感到诊疗安全、就诊便利,沟通有效、服务温暖,提高患者就医感受。

(二))认真落实首问、首诊负责制度。

      服务品质提升从首问、首诊负责制落实首先抓起。全体要明确首问、首诊负责制的涵义:指患者的首位接诊医师(首诊医师)在一次就诊过程结束前或由其他医师接诊前,负责该患者全程诊疗管理的制度。医院和科室的首诊负责参照首诊医师实行。

1、凡来医院就诊患者,均实行医院首诊负责制。对诊疗范围内的病人一律不得拒诊。非诊疗范围内如病情危重,危及生命的情况下应就地抢救。

2、对自己不能处理或超出自己工作范围的问题及时上报有关部门,对急诊、危重、疑难患者及时请会诊。

总之,第一责任人(科室)负责接待、接诊、抢救、请会诊、转诊、宣教、方位引导等等,直到转交其他人,做到有问必答,严禁推诿、态度冷硬,实行“不知道”“忙”“发生争持”等行为“零容忍”。

(三)进一步优化服务流程。

重点优化:

1、患者就诊流程

1)患者预约诊疗流程。

2)门诊、急诊流程、120接诊流程等。

3)急诊绿色通道流程。

4)挂号  、缴费,取药,导医、门卫,电梯。

5)入院、出院、会诊、转科流程管理。

6)投诉实行首诉负责制。

2、行政职能科室尤其总务后勤科室、器械科、信息科等院内服务流程等。

以信息化为主导,从患者来院就诊到入院,实现网上,微信、支付宝、手机等预约挂号,缴费、检查等,通过信息化手段尽最大努力方便患者,减少等候,方便临床,逐步实现智能化医院建设。

(四)进一步优化就医环境

全院继续推行5S管理。给患者提供舒适温馨的就诊环境,给职工营造良好的工作环境。由质控科负责专项考核。(5S管理方案见附件4)

(五)加强投诉、病人满意度测评的管理

1、实行投诉、病人回访满意度测评的精细化管理(具体精细化考核办法见附件5)。

凡是投诉和病人回访满意度测评中不满意者,根据不同的情况给予扣罚不同的分值,并且与个人和科室服务奖挂钩。在工作中受到患者及家属表扬者给予一定的奖励加分,表扬主要渠道电话,回访,信件表扬,锦旗等。

2、医患部,外联办要充分利用医院回访信息系统,尽最大努力实现满意度评价的信息化管理。

3、加大责任性投诉的处罚力度。

凡出现以下投诉认定为责任性投诉:

1)服务态度差出现投诉;

2)首问首诊不负责出现的投诉;

3)急会诊延误时间出现的投诉。

除扣除当事人当月服务奖外,还与所在科室当月服务奖挂钩。

(六)在全院开展满意度评价工作。

1、开展评价的原则:一是由工作直接相关联科室来评价,或者是服务被服务的关系,二是实行多种形式多个维度来评价:由患者评;科室与科室之间的互评;临床与职能科室之间评价;院委会评等,以评促建。

2、满意度评价的办法:主要采取回访、发放问卷调查、来信、来访等多种形式。

3、医院开展评价形式主要有:

一是临床医护人员:主要由病人和职能科室进行评价,对医疗护理技术,服务态度,医德医风等的全面考评。

二是门诊、医技科室:主要由病人、临床工作人员和职能科室进行评价,重点考察其对临床科室的服务能力、及时性,和对病人的服务情况。

三是职能部门:主要由院领导、临床、医技科室、其它兄弟职能部门进行评价,重点考察其管理实行力,服务态度及效率,以及沟通协作精神。

四其他:比如麻醉科,主要由外科医护人员和病人评价;供应室主要由各科护理评价等等进行不同个性化的服务评价。根据工作性质和服务对象不同,制定不同的评价方案。

(七)医院设立服务红线。

凡触及红线者一律零容忍。

1)科室发生责任性投诉(服务态度差出现投诉;

首问首诊不负责出现的投诉、急会诊延误时间出现的投诉),有无责任由服务品质领导小组评定。

2)私收现金或红包。

3)因身份识别疏忽出现的差错。

六、实施步骤:分全面启动阶段、持续深化阶段、巩固与再提高阶段。(具体工作计划落实表见附件1)

(一)全面启动阶段(2019年5月1日—6月30日)

1、宣传发动:

1)院领导在中层例会上强调服务品质提升的目的和重要性,各部门、科室负责人以身作则,深刻领会医院推行服务品质提升的重要性和必要性。

2)利用多种形式宣传服务品质提升活动,比如利用宣传栏、电脑屏保、制作图文图片等。

2、全员培训:对 “方案”有关内容培训学习,主要文明用语忌语,各岗位服务品质考核标准,医院服务奖惩办法,特别服务“零容忍” 等内容,人人知晓。

3、选拔服务样板科室:

分别在内科系列、外科系列、妇产科、儿科,医技科室、窗口科室各选一个样板科室。

4、科室上报服务新举措,流程优化创新,特别有关“中心”建设流程优化措施。

5、督导科室服务小组建设

1)明确服务质控体系,确定院级、科级服务督导员。

2)领导深入包片科室督导科室服务小组建设情况。

6、召开服务品质领导小组会议,对投诉进行责任分级。

7、开展患者和员工满意度评价工作。

                                                                                                                                                                                                             

(二) 持续深化阶段(2019年7月1日—9月30日)重点对标准,查落实。

1、院领导及职能部门负责人深入各临床、医技、窗口科室,现场督导检查。

2、重点督导行政科室、窗口科室、医疗、护理服务活动落实情况。

3、召开第三季度汇报会,听取工作进度情况汇报;和医患部第三季度投诉、回访存在问题。制定下一季度工作计划。                                                                                                                     

(三)巩固与再提高阶段(2019年10月1日—12月30日)

1、检查本年度服务重点工作落实、整改情况。

2、开展星级服务科室和个人评比活动。

3、召开第四季度汇报会,院长听取职能科室汇报工作进展情况;和全年的投诉、回访存在问题,对全年投诉问题梳理,明确下一年的工作任务。

七、医院服务品质考核奖惩办法:

(一)服务考核原则:

1、实行院科两级负责制,科室到所辖班组,人人有分工。
2、医患部、办公室、人事监察科、质控科、 医务科、护理部、门诊部等具有考核任务的职能部门按照考核标准,落实相关服务考核事项

3、临床、门诊、医技、药剂科、财务科、总务后勤等各个科室要成立服务质量管理小组,各部门/科室负责人是措施落实的第一责任人,负责对本科室的服务质量全面管理,培训、考核、督导。

4、年终开展星级科室评比,分三大系列进行:

1)窗口科室系列:门诊各科室、急诊科、医技各科室、护卫队、收款室、药房、电梯、120接诊和急诊司机归急诊科管理。

2)临床科室系列; 临床内科、外科系统各科室、供应室、静配中心、婴儿洗浴和产后康复归产一科管理。

3)行政科室系列:行政职能科室及属下班组、总务科(电梯员归总务科)、信息科、器械科。

(二)服务品质考核标准:各系列科室各岗位制定了服务品质评价标准,按照标准考核(见附件6)。

(三)服务考评方法:

1、采取不定期和定期检查相结合的方式,服务品质考核小组成员根据计划,督导检查各科室完成情况,对检查中发现的问题,给问题科室和分管职能部门下发整改通知单,要积极整改,持续督导整改效果。每月医患部将问题进行汇总,对问题科室和分管职能部门都要进行精细化考核。

2、各科室按照服务品质评价标准,有计划、有重点在自己科室主动开展服务工作,每月至少进行1次自查工作,有记录,统一放置服务品质提升档案盒内,配合实行服务考核办公室的检查工作,推动改善。实行科主任负责制,和护士长一起负责科室内部人员考核,并负责科室服务标兵和科室服务督导员的推荐(人数待定)等工作。

3、医患部负责每月将各科室服务考核进行汇总,结果交核算办。

(四)服务奖惩:

1、实行月奖惩:服务奖根据科室评奖等级每月核算办统一发放,服务项目考核采取百分制。

服务考核奖惩等级:设一、二、三等奖和零容忍。

一等奖:考核得分≥90分者为优秀,200/人/月;

二等奖:考核得分≥85---<90为良好,100元/人/月;

三等奖:考核得分≥ 80---<85为合格,50元/人/月;

考核得分80分以下视为不合格,不得奖;

零容忍:凡是触及服务红线者,一律零容忍,给予如下严重处罚,

1)科室发生一例责任性投诉,科室服务奖等级下降一级,扣发当事人当月服务奖;有二例以上责任性投诉,科室全体人员服务奖为零。

2)私收现金或红包,除扣发直接责任人和所在科室全体人员当月服务奖外,按照医院奖惩制度加重处罚。

3)因身份识别疏忽出现的差错,扣发直接责任人和所在科室全体人员当月服务奖。

2、年奖励:开展星级科室、服务明星个人评比活动(具体评选办法根据具体情况再定)

星级科室评比原则: 评选按系列进行:分三大系列:

1)窗口科室系列;临床科室系列;行政职能科室及下属班组。

2)奖励科室数占该系列科室比20%左右。

3)考核分值相加,进行排序,按分数高低排名选取一、二、三等奖,并且星级科室考核得分最低不得低于90分。医院颁发星级科室奖牌,分别奖励1000、800、600元,并奖励星级科室督导员300、200、100元。

服务明星评比:医疗医技10名;护理10名;其他科室 5名。采取科室推荐、日常考核、汇报演讲等办法,由服务品质提升领导小组打分,在各宣传窗口大力宣传表彰,并给予适当奖励。

(五)服务品质考核分值占比:

下面考核办法适于临床、门诊、医技科室等有科室服务质控小组的科室的考核,对行政职能科室和没有科室服务质控小组的科室,医院参考上述标准实施考核。

1、科室服务质控小组活动  占10分  

要求:各科主任或护士长任组长,设专人服务督导员至少一人。服务督导员由本科室推荐,要求责任心强,有管理能力,并得到大家的认可。服务质控小组架构健全(2分),有计划(2分),有自查记录(2分),对科室存在的问题有改进措施,并有落实记录(2分),对本科人员的有考核(2分),没完成酌情扣分。

2、服务规范日常检查  20分。

由医院服务质量考核小组负责考核,实行月考核制度。

3、投诉 20分。(医患部负责)

一月内科室只要无投诉发生加20分。

科室发生责任性投诉,按服务零容忍处理。其他投诉按照满意度测评的扣分标准实行

4、病人满意度测评30分。(外联办、门诊部负责)

凡是在病人回访不满意的,经医患部落实后,与所在科室当月服务奖挂钩,与当事人服务奖挂钩:

1)按人数计罚。有群众不满意人数,每有一例扣科室当月服务质量奖2分。

2)按项目计罚。群众投诉不满意服务项目内容,每有一项扣科室当月服务质量奖3分,按项目累加。

5、员工满意度评价20分。(医患部牵头)

6、设立服务奖最高计5分

服务奖包括表扬、流程创新,服务缺陷改进奖等。在工作中发现问题,主动改进,积极提交流程优化的措施;针对服务缺陷,整改良好者,上报一条计1分,累计加分,凡是受到表扬者,给于加分:电话表扬每次加0.2分,回访表扬每次加0.2分、认可加0.1份,表扬信件、锦旗每次各加0.5分。

7、凡是触及红线者,实行零容忍。

(六)服务考核说明

1、考核部门要根据医院管理要求实施。

2、考核流程:考核部门每月10日前→将上月服务质量考核结果报医患部→医患部整理汇总→全院公示3天→上报服务质量管理考核领导小组(组长)审核签字→每月18日前将综合服务质量考核结果报核算办→核算办进行质量奖核算→财务科发放。

3、被考核单元对公示结果有疑义的,在公示期内向相应考核部门提出复核申请;如需更正,则由相应考核部门写出书面说明。

4、医患部每季度对各系列(分临床科室系列和窗口科室系列、行政科室系列)综合质量得分按系列进行全院排名,通过OA系统下发。

                                                                                                        2019年5月

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