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附件5:护理服务品质评价标准

发表时间:2019-09-11 14:43:32 编辑:澳门新葡新京 来源:澳门新葡新京 点击数:

标准主要内容

标准基本要求

标准考核细则

标准分

扣分标准

一、护患沟通规范化

1、迎接病人规范

1、新病人入院时,床单元整理到位,“床铺等人”;值班护士热情服务,主动迎接病人,通知医生诊治,分管护士帮助病人到床前,做好五测(T、P、R、BP、体重)。

2、危重病人立即接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。

10

现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人;接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。

2、主动先容

1、分管护士在病人入院时尽快完成入院先容和陪护告知书等安全教育,并先容自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细先容病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置及部分设施使用等内容。

2、护士长在到患者床前自我先容。

5

现场检查或询问病人,未落实不得分,效果不佳扣1-2分,先容内容不全、不及时扣1-2分;护士长未进行床前自我先容扣2分。

3、主动宣传

1、科室制定出与本科环境、专业相符的入院宣教内容。

2、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色。

3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

10

缺与本科环境、专业相符的入院宣教扣5分

现场检查或询问病人,未落实不得分;

效果不佳、内容不全各扣1分

4、主动进行

  健康教育

根据病人病情、护理计划及时向病人先容基础护理、风险预防措施、及疾病康复等常识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有先容相关配合常识,讲解注意事项,并引导病人掌握用药常识。

10

查看相关记录,与病人交谈,健康教育未落实不得分;

效果不佳、内容不全各扣1分。

5、主动沟通

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要马上给予答复。不能马上解决的,要讲明原委。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室。

2、主动加强与病人沟通,病人实行全方位、多层次的全程沟通,并使用沟通标准语言进行,对病人提出的问题及时给予详细解答,对重点及时上报,重点服务,杜绝投诉纠纷发生。

10

1未落实首问负责制扣3分;

2对病人提出的问题不能有效服务,病人出现投诉扣5分。

6、保护隐私到位

1、暴露病人操作时,要实行有遮挡的人性化操作

2、不谈论病人隐私。

5

做不到扣1分;病人出现投诉扣2分。

7、征询意见规范

征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:您好,为了改进大家的服务,请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚,我可以为您说明;您提的意见很好,大家一定会认真改进的;感谢您对大家工作的理解和支撑等

5

现场查看或询问病人,违者扣2—3分;

8、送别出院规范

引导患者办理出院手续,帮助病人整理好物品,征求病人意见,,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带的药品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,协助联系电梯,行出院告别礼。

5

现场查看或询问病人,违者扣2—3分。

二、

温馨服务标准

1、礼仪着装、举止行为规范

1、着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋、工作牌、护士表、笔统一规范,不佩带外露首饰。(详见护理人员行为服务规范手册)

2、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。(详见护理人员行为服务规范手册)

3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

5

现场查看或询问病人,违者扣2—3分

2、病区安静整洁舒适安全

1、病区环境按5S标准实行,卫生清洁,病室安静、干净、整洁、温馨适宜。

2、床单位按要求配备齐全、舒适。

3、护士站、治疗室、处置室、护理更衣室清洁、整齐,清洁区、污染区划分清楚。

4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要。

5、家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。

6、病区公共用品有消毒措施,一次性医疗垃圾按规范处理。

10

现场查看或询问病人,一项做不到扣2—3分;病人出现投诉扣5分

3、服务态度到位

1、院内同事见面主动打招呼,对来访、检查、维修等使用标准交往礼仪

2、在为病人实施治疗护理等过程中,多使用安慰、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜,操作有误,不忘道歉。

3、禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。

4、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

5、对病人要多一点敬重,多一点理解,多一点说明,多一点鼓励,多一点帮助。

10

违者扣2—3分。如因服务态度问题导致病人投诉,按照医院要求处理

4、文明用语规范

1、电话礼仪规范,打电话、接听电话,符合电话交谈礼仪,包括接通、转接、打错等情况

2、与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长,宝宝”等。禁止直呼姓名,直呼床号后不附加称呼

10

电话礼仪一人不规范扣2分规现场查看或询问病人,违者扣2—3分;病人出现投诉扣5分

5、舒适服务到位

1、主动为病人提供生活上的便利,协助病人解决困难。重对外出特殊检查病人,应有一名医护人员陪同,危重患者走绿色通道。

2、对日常生活不能自理协助、引导生活护理,主动关心病人的生活起居。

3、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外。

4、病人家属来院探视,护士应主动提供适当帮助,告知探视注意事项。

5

一项做不到扣2—3分;病人出现投诉扣5分

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