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附件1:服务品质提升落实计划表

发表时间:2019-09-04 16:02:44 编辑:澳门新葡新京 来源:澳门新葡新京 点击数:

月份

主要内容

备注

一至四月份

制定2019年服务品质提升活动方案

五月份

1、服务品质提升活动方案提呈院委会

2、召开第一季度汇报会,院长听取职能科室工作进度汇报;听取医患部第一季度投诉、回访存在问题汇报,对问题进行梳理,明确责任。

六月份(重点督导“方案内容的培训学习)

1、召开中层领导服务品质提升活动动员会,宣传发动。

2、督导科室服务小组建设。

3、服务文明用语、忌语,服务考核标准培训、考试,考试成绩纳入考核奖。    

4、科室上报流程优化创新项目,医患部组织梳理整改。

5、召开服务品质领导小组会,对每月投诉进行责任分级。

6开展患者、员工满意度评价。

7、设服务模板科室(内科系统、外科系统、妇产科、儿科,医技科室、门诊窗口科室等)。

第二季度

召开第二季度汇报会,院长听取工作进度情况汇报,和医患部第二季度投诉、回访存在问题。制定下一季度工作计划。

七月份(重点督导文明用语实际工作中的应用)

1、履行每月督导、调查、例会

2、服务专项检查(文明用语使用检查,通过电话查询,现场查看等形式,流程优化运行情况检查)

3、督导模板科室建设。

八月份(重点督导仪表、胸牌、劳动纪律、行政职能科室服务文明用语)

1、召开服务模板科室现场会,先容工作经验

2、服务专项检查(仪表、胸牌、检查劳动纪律、在岗在位检查、行政职能科室服务实行情况检查)。

3、履行每月督导、调查、例会。

九月份

(重点督导流程落实情况)

1、重点督导窗口科室服务活动

2服务专项检查(患者就诊流程、急诊、绿色通道流程检查、入院流程实行情况)

3、履行每月督导、调查、例会

第三季度

1、召开第三季度汇报会,听取工作进度情况汇报

2、医患部汇报第三季度投诉、回访存在问题,和下一季度工作计划。

十月份(同上月重点督导流程落实情况

1、服务专项检查(患者就诊流程、急诊、绿色通道流程检查,急诊、绿色通道流程,入院流程实行情况)

2、履行每月督导、调查、例会。

3、重点督导医疗、护理服务

十一月份(重点督导科室服务小组活动)

1、服务专项检查(科室服务小组活动检查)

2、履行每月督导、调查、例会

十二月份(重点督导投诉落实)

1、服务专项检查(投诉落实)

2、履行每月督导、调查、例会

第四季度

1、开展星级服务科室和个人评比活动

2、召开第四季度汇报会,院长听取工作进度情况汇报;和全年的投诉、回访存在问题的汇报,对全年投诉问题梳理,明确下一年的工作目标,制定下一年活动方案。


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